Как устроен «Ростелеком Контакт-центр» в 2026 году

13 июля в России отмечается День оператора контакт-центра. К профессиональному празднику «Ростелеком Контакт-центр» (бренд D/O: Digital Operator) подошёл с показателем в 275 тыс. обработанных обращений ежесуточно. Работа не останавливается ни в одном из 11 часовых поясов страны: 26 площадок в 19 городах обслуживают как абонентов «Ростелекома», так и клиентов из банковского, страхового, медицинского секторов, а также пользователей портала Госуслуг.

Главный технологический тренд последнего года - это масштабное внедрение ИИ-инструментов. Собственная разработка компании, голосовой помощник DO RoBot, внесённый в реестр отечественного ПО, сегодня закрывает до 80% типовых запросов без участия человека. Параллельно большие языковые модели и речевая аналитика применяются уже в 46% текущих проектов, что позволило сократить время постобработки звонков на 50–80% и ускорить ответы клиентам в среднем в семь раз.

Андрей Куницын, руководитель направления группы автоматизации клиентского сервиса, Липецк:

«Самым важным достижением считаю развитие направления автоматизации в компании и внедрение цифровых продуктов, так как могу сказать, что попал в команду ИТ как раз в период постановки первых глобальных задач по трансформации».

По сути, спикер описывает смену парадигмы: ИИ теперь не просто вспомогательный софт, а полноценный «коллега», забирающий на себя рутину и позволяющий операторам фокусироваться на сложных, эмоционально насыщенных диалогах с клиентами.

Организационная модель контакт-центра также претерпела изменения. Сегодня три четверти из более чем 7 тыс. сотрудников работают в гибридном или полностью дистанционном формате, подключаясь к виртуальным рабочим местам из 1,5 тыс. населённых пунктов в 82 регионах. Это не только расширило географию найма, но и позволило удержать высокие показатели качества: удовлетворённость клиентов сегмента МСБ достигает 92%, что на 7 п.п. выше среднерыночных значений.

За последний год более 150 операторов получили карьерные повышения, а суммарно сотрудники прошли более 45 тыс. обучений через собственную облачную систему управления знаниями.

Александра Марченко, начальник центра обслуживания исходящих проектов, Кострома:

«Я пришла в компанию в 2009 году. За эти годы компания прошла большой путь, мы стали участниками глобальных цифровых изменений: были внедрены современные технологии, автоматизация процессов, реализована многоканальная поддержка, системы на базе искусственного интеллекта, чат-боты и инструменты аналитики в реальном времени. Благодаря этим преобразованиям компания стала более гибкой и адаптивной».

Речь идёт об эволюции от классического call-центра к хабу с аналитикой в реальном времени: теперь система сама определяет проблему клиента ещё до соединения с оператором, что критически важно при пиковых нагрузках на федеральных проектах вроде ЕГЭ или единого дня голосования.

Ольга Дыкина, руководитель групп обслуживания службы информационно-технической поддержки, Липецк:

«Со времени начала работы в компании в 2020 году я изменилась колоссально. Раньше стрессовые звонки могли выбить из колеи, а теперь умею превращать негатив в позитив и находить выход из любой ситуации. За эти годы убедилась, что уверенность в своих силах и умение донести мысль до другого человека решают вообще все».

Это подтверждает тренд на профессионализацию soft skills: когда ИИ закрывает технические вопросы, человеческий фактор и эмпатия оператора становятся главным конкурентным преимуществом в работе с недовольными клиентами.

Сегодня в штате «Ростелеком Контакт-центра» более 200 ветеранов со стажем от 15 лет. За последнее десятилетие компания реализовала свыше 250 уникальных федеральных проектов — от «Прямой линии» Президента России до горячей линии Деда Мороза.

Александр Святец, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра»:

«Наши операторы — фундамент работы "Ростелеком Контакт-центра". Мы стремимся создать все необходимые условия для того, чтобы им было комфортно работать, видеть перспективы профессионального роста: мы расширяем возможности для гибридной работы, улучшаем обучающие курсы и наставничество, развиваем большую базу знаний и электронных помощников, которые уже берут на себя большую часть рутинных задач. А главный результат работы операторов — по статистике нашим сотрудникам говорят "спасибо" более 2 млн раз в месяц».

Гендиректор подчёркивает, что автоматизация не ведёт к сокращению штата: вместо этого перераспределяются роли, а ключевой KPI смещается с количества обработанных звонков на уровень клиентской лояльности, который измеряется миллионами позитивных откликов ежемесячно.

Параллельно с внутренней автоматизацией «Ростелеком Контакт-центр» активно монетизирует собственные компетенции на внешнем рынке. По итогам прошлого года выручка компании превысила 5 млрд рублей и увеличилась вдвое, а чистая прибыль выросла в пять раз, драйвером стал бренд D/O: Digital Operator, предлагающий внешним заказчикам линейку ИТ-решений, полностью включённых в реестр отечественного ПО.